De klant centraal

“De klant centraal stellen zoals de slager de koe centraal stelt”

“[organisatie] stelt de klant centraal”

Wanneer je googelt op klantfocus, klantbelang of klant centraal, dan krijg je een enorme hoeveelheid aan hits voorgeschoteld (vele miljoenen). Het valt daarbij op dat er veel marketingbureaus zijn die organisaties helpen te focussen op de klant én dat er veel organisaties zijn die zeggen te focussen op de klant. Volgens onderzoek uitgevoerd door Berenschot was in 2013 het centraal stellen van de klant dé nummer 1 trend.

Uhm, wacht eens even, sinds wanneer is het eigenlijk een verkoopargument geworden dat een organisatie de klant centraal stelt? Zijn er dan organisaties die hun bestaansrecht zijn vergeten?

You don’t know the power of the Dark Side [quote uit Star Wars]

Een organisatie voldoet aan de vervulling van klantbehoeften, daar verdienen ze hun brood mee. Doen zij het niet, dan doet de concurrent het wel. Maar blijkbaar zijn er dus organisaties die het belang van de klant niet meer voorop zetten of dat een tijd niet hebben gedaan. Eigenlijk is het ook wel een feit dat veel organisaties zijn overgestapt naar de ‘duistere zijde’, die van hoge marges en veel winst. Er is de afgelopen jaren dan ook veel te doen geweest over de bonusculturen, korte termijn winstbejag en aandeelhouders tevreden stellen over de rug van de klant. 

Wellicht is de grootste boosdoener echter nog relatief onbekend en een groot probleem voor de interne organisatie. Juist in deze crisistijden steekt deze zijn kop op, de uitbreiding van de klantdoelgroepen. Het maakt niet uit of het product precies is wat u als klant zoekt, wij moeten verkopen, wij moeten produceren. wij moeten omzet draaien, dus desnoods passen we het product aan… met alle (interne) gevolgen van dien.

Een van mijn Green Belts kwam laatst met een voorbeeld waar veel organisaties mee te maken hebben: de engineering afdeling moet overuren draaien om maatwerk (lees: een nieuw product) te leveren met een snellere levertijd omdat de afdeling Sales dit zo verkocht heeft zonder eerst goed te overleggen.

Denkt u dat uw klant of uw eigen organisatie blij wordt van een dergelijke adhoc klantfocus?

First things first, wie zijn uw klanten?

Bij Lean Six Sigma worden de processen verbeterd om beter te voldoen aan wat de klant van de uitkomst ervan verwacht. Dat is heel logisch want wanneer u de processen volledig afstemt op de juiste klant(groep) dan is de organisatie effectief in staat te leveren wat de klant vraagt en bent u bezig om dit zo efficiënt mogelijk te doen. Hierbij geldt dat klantbelang = bedrijfsbelang, want effectief zijn betekent daadwerkelijk geld ontvangen en efficiënt zijn betekent hogere marge (of lagere prijs en dus meer omzet). Deze afstemming gaat helaas niet van de een op de andere dag. Het is een proces, eentje die begint bij het bepalen van wie je klanten eigenlijk echt zijn. Het grote voordeel van de afstemming van je organisatie op de klant is dat je flexibeler wordt, wat je weer in staat stelt om makkelijker in te spelen op andere klantgroepen. In zowel de Orange Belt alsook de Green Belt training wordt hier dan ook ruim aandacht aan geschonken.

Belangrijk begrip  is dus de ‘juiste’ klantgroep bepalen. Een intern vraagstuk waar overigens ook veel marketingbureaus u mee van dienst willen zijn. Wie wilt u als klant hebben? Met andere woorden, op welke doelgroepen worden de processen afgestemd?

The next step, in dialoog gaan met je klant

Weten als organisatie wie je klanten zijn is niet voldoende, je zult echt met ze in gesprek moeten gaan over wat zij willen. Kom uit die ivoren toren! Anders krijg je situaties die door cabaretier Pieter Derks worden bestempeld als “(..) de klant centraal stellen zoals de slager de koe centraal heeft staan.”

Ga net als de politicus de straat op, luister naar je klant en doe eens wat met die informatie. Of zoals de kersverse wethouder Achmed Yilmaz vertelt in een reportage van de NOS, maak contact met de mensen. Zo haal je voorkeursstemmen! Doe dit uiteraard niet eenmaal in de vier jaar, maar élke dag (en ja dat is voor elke organisatie wel degelijk mogelijk met de middelen die reeds aanwezig zijn!)

Luister naar de juiste klant en bereik een win – win voor álle partijen. anders bereikt u onderstaand klassiekertje.

Miscommunicatie

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *